Essa Psicologia não é puramente descritiva ou acadêmica; sugere ação e implica consequências. Ajuda a gerar um modo de vida, não só para a própria pessoa, dentro da sua psique particular, mas também para a mesma pessoa como ser social, como membro da sociedade. De fato, ajuda a compreender até que ponto esses dois aspectos da vida estão realmente relacionados entre si. (Maslow)
A título de introdução, para quem não é psicólogo, é necessário entender que Abraham Maslow, o fundador da psicologia humanista nos Estados Unidos, tinha um olhar voltado para a saúde, enquanto todos os outros psicólogos estudavam as patologias nos doentes. Maslow tinha um olhar voltado para o sucesso, enquanto a maioria dos outros estudavam o fracasso. Ao invés de estudar o que estava errado com as pessoas, procurou entender o que dava certo. Nada de gente doente, mas gente sadia; buscou estudar pessoas de alto nível, cerca de um por cento da população. Escolheu estudar os homens que funcionam bem, sem neuroses, sem psicoses.
As perguntas de Maslow foram: Como as pessoas funcionam? O que leva o homem a realizar alguma coisa? Quais são os motivos para as suas ações (motivações)? Quais as necessidades que os levam a agir em busca de suas satisfações?
Em 1943, Abraham Maslow publicou o artigo “A Theory of Human Motivation” que ganhou o mundo na forma de Pirâmide de Maslow. Buscou observar a “hierarquia de necessidades”, ou seja, a motivação que move as pessoas sadias. Vamos utilizar essa teoria para estudar os procedimentos que podem “motivar” os vendedores, que podem atender “as necessidades” desses profissionais.
A Pirâmide de Maslow e os vendedores
Fisiológica
Necessidades básicas, sem as quais a pessoa não sobrevive, dizia Maslow são: água, comida, descanso, diante à sede, à fome, ao cansaço. Quando a pessoa está sofrendo algumas dessas situações, nada mais importa. Nada consegue motivar quem está sedento que não seja matar a sua sede, nada consegue motivar quem está faminto, que qualquer alimento; da mesma forma, mesmo saciado e alimentado, nada prende a atenção do homem que está caindo de sono. Comer, beber e dormir, parecem necessidades tão naturais que acabam por serem negligenciadas na manutenção de equipe. Enquanto o empresário está no seu escritório, com ar condicionado e frigobar, não costuma pensar no campo por anda e como anda o seu vendedor. Antes de maiores planos de incentivo, que parecem funcionar para o empresário, cabe olhar para as condições básicas para a sobrevivência fisiológica de cada elemento da equipe. Não é assistencialismo, é inteligência para manutenção de uma equipe motivada para o sucesso.
Existe ainda uma palavrinha que Maslow utilizou como necessidade fundamental do ser humano “warmth” que poderíamos traduzir como calor humano ou cordialidade; mas pode ainda assumir o sentido de carinho, entusiasmo, hospitalidade, aconchego, afeto, zelo, amabilidade ou gentileza. Além de comer, beber e dormir, o ser humano precisa de acolhimento, pois não é um robot. Isso tudo foi denominado como necessidades ou motivações fisiológicas, ou seja, sem isso não se pode viver.
Eu estava em Belo Horizonte quando um vendedor fez uma venda de 32 tratores para uma empresa de reflorestamento. Ganhou tanto dinheiro que comprou o carro do momento, uma Belina LDO. Foi tanta festa que o dinheiro acabou. Dois meses depois não tinha dinheiro para a gasolina. Reuni a equipe e fizemos um plano financeiro para administração dos ganhos e sobrevivência nos tempos de baixa, já que agricultura é sazonal. A equipe se sentiu acolhida, sensibilizada, passou a administrar os ganhos e trabalhar com mais tranquilidade.
O vendedor não é “Empresa SA”, é uma pessoa que passa por necessidades diárias a serem supridas, satisfeitas ou reprimidas. O estado de espírito desse vendedor vai ser a “cara da sua empresa” na frente do seu cliente. A impressão que fica, da sua empresa, na cabeça do comprador ou cliente, é a imagem que o seu vendedor passa no contato diário no campo. Por isso a satisfação diária e contínua do seu vendedor é algo primordial para ganho de imagem e melhoria das vendas no seu mercado. O empresário pode não pensar que na cara do vendedor, se dormiu ou não, se comeu ou não, se está alegre ou triste, não sejam problemas seus, mas esta é a “midia” que leva a imagem da empresa para o campo, é a empresa que o seu cliente vê. Dito isso, uma boa forma de incentivo é buscar entender quais as necessidades dos seus vendedores, quais as condições básicas que eles precisam para trabalhar bem.
Segurança
Uma vez alimentado e descansado, o homem busca a segurança.
Busca um emprego seguro, uma empresa que lhe de segurança, algo que possa se sentir protegido. Segurança no fornecimento correto de seu pedido, segurança no prazo de entrega, segurança na qualidade do produto, segurança no pagamento da comissão na data combinada.
Armando era o campeão de vendas na empresa, mas tinha um hábito que irritava muito o Diretor Administrativo, sem contar os demais chefes e funcionários da administração. Toda segunda-feira, logo depois da reunião de vendas, partia para o setor de administração da empresa com um rol de reclamações de toda sorte:
Setor de cobrança. Reclamava de cobrança que fora feita em data diferente daquela combinada com o cliente, do valor da parcela, do desconto em banco diferente do combinado (naquela época, não havia o sistema de cobrança interbancária), de cobrança em duplicidade, de clientes que não foram cobrados e estavam reclamando, etc.
Setor de entrega. Reclamava da entrega errada de produtos, de atraso de entrega, de entrega em endereço diferente àquele definido pelo cliente, etc.
Dpto. Financeiro. Como as comissões eram pagas todas as sextas-feiras, na segunda era dia de reclamar das comissões que não foram pagas, das que foram calculadas errado, etc.
Um dia, depois de deixar louco, metade do escritório, o Armando foi abordado pelo Diretor Financeiro, bem no meio dos corredores da empresa:
– Oh, Armando, você é quem mais ganha nesta empresa, e é quem mais dá trabalho, só reclama!
– Bem vamos em partes: Se sou quem mais ganha é porque sou quem mais vende. Às cinco da tarde todos aqui estão fechando as gavetas para irem embora, eu fico no campo, normalmente até 22 ou 23 horas; já passei muitas madrugadas trabalhando. Se chove ou faz sol, eu estou no campo. Sábados e domingos, vocês descansam, eu trabalho. E tem mais… se eu não vendesse, não teria o porquê reclamar das entregas erradas, das cobranças erradas, das comissões erradas. E tem mais ainda, se nós, vendedores, não vendêssemos tanto, não déssemos tanto trabalho, vocês não teriam emprego.
Pertencimento
O homem é um animal social. Uma vez atendidas as necessidades básicas: fisiológicas e segurança, o homem tende a buscar a socialização, fazer parte da turma, ser aceito pelos outros. Pode ser o bar da esquina, pode ser uma atividade na igreja, pode procurar ser sócio do clube da cidade. Em todas as situações existe a necessidade de ser aceito pelos outros, ter a permissão para participar naquele grupo. A empresa pode ter sido um lugar em que o profissional almejou participar.
Cabe ao empresário ver o vendedor não só como máquina de faturamento, mas também como equipe de pessoas que precisam sentir essa sensação de pertencimento, de fazer parte do time. Não cabe exigir que o funcionário “vista a camisa da empresa”, mas proporcionar incentivos para que cada um queira lutar pelo time.
Lembro-me ainda do esforço que fazia para estar no “Clube UVPD” (uma venda por dia), não passar um dia sem uma venda realizada. Ostentar um boton na lapela, mostrando a graduação dentro do clube.
Reconhecimento, autoestima, status.
Se um dia o vendedor procurou fazer parte do time, ser sócio do clube, agora busca ser o melhor, ser reconhecido, ter status de campeão. Não basta mais somente participar, é necessário estar em destaque, ganhar prêmios.
A premiação pode ser semanal, mensal ou anual, o que importa é a motivação para a luta pela colocação no concurso. O concurso pode ser local, regional ou nacional, o que importa é a disputa do troféu.
Uma vez meu gerente improvisando sua fala, disse que quem trouxesse três vendas no dia seguinte iria ganhar … não tinha o que oferecer, olhou para a caneta que estava na mão, disse: a minha caneta!
No dia seguinte, chegando para assinar o ponto, pedi a caneta emprestada, assinei o ponto e guardei a caneta no meu bolso. O gerente pediu a caneta de volta, eu entreguei os três pedidos. Foi um troféu que guardei por muito tempo.
Nem sempre o valor do prêmio tem grande importância, muitas vezes o que vale é o reconhecimento dos superiores e dos colegas, o que leva ao aumento da autoestima, da segurança profissional. Para evitar problemas maiores que os benefícios da competição, as regras de participação devem ser bem elaboradas.
Uma vez perdi um concurso internacional porque tinha programado 35 ações e realizado 33 (94%); enquanto outro colega havia prometido duas ações e relatou três (150%).
Nos dois níveis iniciais, fisiológico e segurança, o vendedor tem muito pouco a fazer, pois praticamente depende existência das condições que a empresa provê para atender suas necessidades básicas. Nos dois níveis seguintes, pertencimento e reconhecimento, a empresa pode promover incentivos para a ação de conquista.
Autorrealização
O quinto nível da pirâmide das necessidades não se aplica na relação empresa x vendedor, pois é algo de foro íntimo, de autodesenvolvimento, autossatisfação. Ali o vendedor se sente realizado para si mesmo, independentemente ao reconhecimento dos outros colegas ou da empresa.
Qual é o melhor incentivo?
Não se sabe. Dinheiro, promoção, festa, viagem, prêmios, e toda variedade de possibilidades, não são nunca fatores valorizados por todos de forma igual. Um vendedor pode estar satisfeito com seu rendimento, mas quer mudar de categoria; por vezes somente uma questão de nome tal como de vendedor para representante. De repente, a mudança do nome: de representante regional, para gerente de área, pode mudar a vontade e o resultado de um vendedor.
Nem sempre o que a empresa oferece resulta em incentivo. Por isso é preciso conhecer as vontades da equipe, as vontades de cada um da equipe. Uma coisa é certa: a comunicação com a equipe é fator fundamental para agilizar os resultados. Uma ferramenta que proporcione experimentos rápidos e resultados imediatos pode ajudar muito a administração da equipe.
Maslow (1987) também apontou que a maioria dos comportamentos é multimotivada e observou que “qualquer comportamento tende a ser determinado por várias ou todas as necessidades básicas simultaneamente e não por apenas uma”